{"id":8647,"date":"2022-02-07T09:17:54","date_gmt":"2022-02-07T14:17:54","guid":{"rendered":"http:\/\/localhost:8888\/seplag\/?p=8647"},"modified":"2022-02-07T09:17:54","modified_gmt":"2022-02-07T14:17:54","slug":"o-papel-das-ouvidorias-e-o-protagonismo-cidadao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/seplan.ac.gov.br\/noticias\/o-papel-das-ouvidorias-e-o-protagonismo-cidadao\/","title":{"rendered":"O papel das ouvidorias e o protagonismo cidad\u00e3o"},"content":{"rendered":"\n

Da Reda\u00e7\u00e3o <\/a>

Por M\u00e1rcia Cristina Portela de Mesquita Souza*<\/p>\n\n\n\n

Dentre v\u00e1rios meios que a democracia brasileira disp\u00f5e para a participa\u00e7\u00e3o social e consequente exerc\u00edcio da cidadania, as ouvidorias p\u00fablicas se concretizam como canais cada vez mais estruturados e conectados, que s\u00e3o espa\u00e7os de di\u00e1logo entre o Estado e a sociedade.<\/p>\n\n\n\n

A procura e o amparo de direitos fazem parte desse di\u00e1logo. Oferecer um espa\u00e7o prop\u00edcio para a cria\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es construtivas para o exerc\u00edcio da cidadania \u00e9 uma das atribui\u00e7\u00f5es que fazem da ouvidoria um importante instrumento de controle e participa\u00e7\u00e3o social. A Lei n\u00ba 13.460\/2017, no art. 13, inciso VII, traz como uma das atribui\u00e7\u00f5es prec\u00edpuas das ouvidorias: \u201cpromover a ado\u00e7\u00e3o de media\u00e7\u00e3o e concilia\u00e7\u00e3o entre o usu\u00e1rio e o \u00f3rg\u00e3o ou a entidade p\u00fablica, sem preju\u00edzo de outros \u00f3rg\u00e3os competentes\u201d.<\/p>\n\n\n\n

As ouvidorias s\u00e3o respons\u00e1veis por interatuar com os cidad\u00e3os, com o objetivo de aprimorar a gest\u00e3o p\u00fablica melhorando os servi\u00e7os ofertados, garantindo o aperfei\u00e7oamento dos processos para o efetivo atendimento das manifesta\u00e7\u00f5es sociais. Atuando de forma estrat\u00e9gica e atrav\u00e9s de uma gest\u00e3o participativa, tendo por pilares o di\u00e1logo e a media\u00e7\u00e3o, para compreender as quest\u00f5es trazidas pela sociedade, as dificuldades enfrentadas pelos usu\u00e1rios no acesso aos bens e servi\u00e7os p\u00fablicos em geral, bem como para construir solu\u00e7\u00f5es efetivas e eficientes aos anseios da comunidade em como um todo.<\/p>\n\n\n\n

A ouvidoria n\u00e3o deve atuar como mero interlocutor das respostas encaminhadas pelas unidades internas do \u00f3rg\u00e3o, mas, efetivamente, buscar respostas satisfat\u00f3rias para o cidad\u00e3o. Desse modo, uma resposta entregue ao manifestante desprovida de conte\u00fado significativo n\u00e3o pode ser aceita apenas pela justificativa que foi a informa\u00e7\u00e3o prestada pelo \u201csetor competente\u201d. Al\u00e9m do que, todas as manifesta\u00e7\u00f5es devem ser respondidas, sempre, em linguagem clara, objetiva, simples e compreens\u00edvel, tamb\u00e9m definida como \u201clinguagem cidad\u00e3\u201d. Al\u00e9m da linguagem cidad\u00e3, a ouvidoria deve fazer uso tamb\u00e9m da linguagem inclusiva. Esta, por sua vez, \u00e9 aquela que n\u00e3o usa express\u00f5es preconceituosas ou ofensivas a indiv\u00edduos ou grupos.<\/p>\n\n\n\n

Atrav\u00e9s das ouvidorias, a Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica tem a oportunidade de aperfei\u00e7oar suas perspectivas e a\u00e7\u00f5es, bem como subsidiar a formula\u00e7\u00e3o, implementa\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o das pol\u00edticas p\u00fablicas, contribuindo para o aprimoramento de procedimentos t\u00e9cnicos e dinamizando a rela\u00e7\u00e3o com o cidad\u00e3o, constituindo mecanismos de di\u00e1logo constante, e, portanto, de efetivo exerc\u00edcio democr\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de serem essa ferramenta de aperfei\u00e7oamento, as ouvidorias tamb\u00e9m realizam importante papel pedag\u00f3gico, atuando numa perspectiva informativa, disponibilizando aos cidad\u00e3os mais conhecimento sobre seus pr\u00f3prios direitos e responsabilidades, desenvolvendo, assim, a capacidade cr\u00edtica e aut\u00f4noma dos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os p\u00fablicos. O trabalho das ouvidorias envolve constante di\u00e1logo entre o \u00f3rg\u00e3o ou entidade e o p\u00fablico externo ou interno.<\/p>\n\n\n\n

O p\u00fablico interno da ouvidoria s\u00e3o os servidores e empregados do \u00f3rg\u00e3o ou entidade p\u00fablica, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar suas aspira\u00e7\u00f5es e probabilidades. A depender da natureza da ouvidoria, \u00e9 poss\u00edvel que o p\u00fablico interno seja o respons\u00e1vel pela maior parte das manifesta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

O p\u00fablico externo, por sua vez, \u00e9 composto por cidad\u00e3os, grupos ou institui\u00e7\u00f5es que de alguma forma t\u00eam interesse nos servi\u00e7os e pol\u00edticas p\u00fablicas administradas pelo \u00f3rg\u00e3o ou entidade p\u00fablica, e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Qualquer cidad\u00e3o, seja pertencendo ao p\u00fablico interno ou externo, pode apresentar, sem qualquer \u00f4nus, manifesta\u00e7\u00e3o a uma ouvidoria p\u00fablica.<\/p>\n\n\n\n

Nas ouvidorias \u00e9 poss\u00edvel manifestar-se em forma de:<\/p>\n\n\n\n

Reclama\u00e7\u00e3o \u2013<\/strong> \u00e9 a manifesta\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o relativa \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o p\u00fablico e a conduta de agentes p\u00fablicos na execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os ofertados.<\/p>\n\n\n\n

Den\u00fancia<\/strong> \u2013 Trata de atos referentes \u00e0 pr\u00e1tica de irregularidade ou de il\u00edcito cuja solu\u00e7\u00e3o dependa da atua\u00e7\u00e3o dos \u00f3rg\u00e3os competentes.<\/p>\n\n\n\n

Elogio<\/strong> \u2013 Refere-se ao reconhecimento ou satisfa\u00e7\u00e3o sobre o servi\u00e7o p\u00fablico oferecido ou o atendimento prestado, reconhecendo-se o agente que presta aquele trabalho.<\/p>\n\n\n\n

Sugest\u00e3o<\/strong> \u2013 Manifesta\u00e7\u00e3o quanto ao aprimoramento de pol\u00edticas e servi\u00e7os p\u00fablicos prestados pelos \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos em geral.<\/p>\n\n\n\n

Solicita\u00e7\u00e3o de provid\u00eancias<\/strong> \u2013 Manifesta\u00e7\u00e3o sobre ado\u00e7\u00e3o de medidas por parte dos \u00f3rg\u00e3os e das entidades da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica, quando o servi\u00e7o ofertado n\u00e3o est\u00e1 atendendo de acordo com o preconizado em lei.<\/p>\n\n\n\n

Solicita\u00e7\u00e3o de simplifica\u00e7\u00e3o (Simplifique!)<\/strong> \u2013 Refere-se aos pedidos de mudan\u00e7a nos servi\u00e7os prestados pela administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica em geral, com o intuito de simplific\u00e1-los, tornando-os mais acess\u00edveis aos cidad\u00e3os.<\/p>\n\n\n\n

O atendimento a todas essas manifesta\u00e7\u00f5es na Ouvidoria da Secretaria de Planejamento e Gest\u00e3o do Acre (Seplag), acontece tanto de modo presencial\/f\u00edsico, quanto remoto. Para tanto, utilizamos 2 (dois) e-mails, o ouvidoria.seplag@ac.gov.br<\/a> e ouvir.seplag@gmail.com<\/a> e o espa\u00e7o f\u00edsico da Ouvidoria que est\u00e1 localizado no Ed. Pal\u00e1cio da Secretarias \u2013 Av. Get\u00falio Vargas, n\u00b0 232, Centro \u2013 CEP: 69.900-150. O atendimento f\u00edsico\/presencial funciona de segunda a quinta-feira das 8h \u00e0s 12h e das 14h \u00e0s 17h e na sexta-feira das 8h \u00e0s 12h.<\/p>\n\n\n\n

O Decreto n\u00ba 9.492\/2018 estabelece, em seu art. 16, que as manifesta\u00e7\u00f5es devem ser apresentadas preferencialmente em meio eletr\u00f4nico. Cumprindo a essa determina\u00e7\u00e3o, a Seplag oferece em sua p\u00e1gina https:\/\/seplan.ac.gov.br\/<\/a> um banner intitulado OUVIDORIA \u2013 QUEREMOS OUVIR VOC\u00ca. Nesse canal<\/a> h\u00e1 um formul\u00e1rio destinado a receber todas as manifesta\u00e7\u00f5es poss\u00edveis para os cidad\u00e3os usu\u00e1rios dos servi\u00e7os p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 muito importante ressaltar que sem a participa\u00e7\u00e3o da comunidade usu\u00e1ria dos servi\u00e7os p\u00fablicos, a Ouvidoria n\u00e3o colabora com a melhoria dos servi\u00e7os ofertados. Faz-se necess\u00e1rio que o cidad\u00e3o se empodere e utilize esse importante canal, como um espa\u00e7o de discuss\u00e3o e sugest\u00e3o das pol\u00edticas governamentais para que haja realmente um ambiente de aprimoramento do aparelho p\u00fablico. A popula\u00e7\u00e3o, de modo geral, precisa fazer uso desses canais de atendimento para o exerc\u00edcio pleno da cidadania, tendo participa\u00e7\u00e3o ativa e determinante na atua\u00e7\u00e3o do Estado.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e1rcia Cristina Portela de Mesquita Souza<\/strong>, gestora de pol\u00edticas p\u00fablicas e respons\u00e1vel pela Ouvidoria Seplag\/AC, \u00e9 licenciada em Letras-Vern\u00e1culo, p\u00f3s-graduada em Educa\u00e7\u00e3o Infantil, com MBA em Gest\u00e3o P\u00fablica com \u00canfase em Controle Externo e MBA em Governan\u00e7a P\u00fablica e Gest\u00e3o Administrativa<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Da Reda\u00e7\u00e3o fevereiro 6, 2022\u00a0– 08h15min Por M\u00e1rcia Cristina Portela de Mesquita Souza* Dentre v\u00e1rios meios que a democracia brasileira disp\u00f5e para a participa\u00e7\u00e3o social e consequente exerc\u00edcio da cidadania, as ouvidorias p\u00fablicas se concretizam como canais cada vez mais estruturados e conectados, que s\u00e3o espa\u00e7os de di\u00e1logo entre o Estado e a sociedade. A procura e o amparo de direitos fazem parte desse di\u00e1logo. Oferecer um espa\u00e7o prop\u00edcio para a cria\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es construtivas para o exerc\u00edcio da cidadania \u00e9 uma das atribui\u00e7\u00f5es que fazem da ouvidoria um importante instrumento de controle e participa\u00e7\u00e3o social. A Lei n\u00ba 13.460\/2017, no art. 13, inciso VII, traz como uma das atribui\u00e7\u00f5es prec\u00edpuas das ouvidorias: \u201cpromover a ado\u00e7\u00e3o de media\u00e7\u00e3o e concilia\u00e7\u00e3o entre o usu\u00e1rio e o \u00f3rg\u00e3o ou a entidade p\u00fablica, sem preju\u00edzo de outros \u00f3rg\u00e3os competentes\u201d. As ouvidorias s\u00e3o respons\u00e1veis por interatuar com os cidad\u00e3os, com o objetivo de aprimorar a gest\u00e3o p\u00fablica melhorando os servi\u00e7os ofertados, garantindo o aperfei\u00e7oamento dos processos para o efetivo atendimento das manifesta\u00e7\u00f5es sociais. Atuando de forma estrat\u00e9gica e atrav\u00e9s de uma gest\u00e3o participativa, tendo por pilares o di\u00e1logo e a media\u00e7\u00e3o, para compreender as quest\u00f5es trazidas pela sociedade, as dificuldades enfrentadas pelos usu\u00e1rios no acesso aos bens e servi\u00e7os p\u00fablicos em geral, bem como para construir solu\u00e7\u00f5es efetivas e eficientes aos anseios da comunidade em como um todo. A ouvidoria n\u00e3o deve atuar como mero interlocutor das respostas encaminhadas pelas unidades internas do \u00f3rg\u00e3o, mas, efetivamente, buscar respostas satisfat\u00f3rias para o cidad\u00e3o. Desse modo, uma resposta entregue ao manifestante desprovida de conte\u00fado significativo n\u00e3o pode ser aceita apenas pela justificativa que foi a informa\u00e7\u00e3o prestada pelo \u201csetor competente\u201d. Al\u00e9m do que, todas as manifesta\u00e7\u00f5es devem ser respondidas, sempre, em linguagem clara, objetiva, simples e compreens\u00edvel, tamb\u00e9m definida como \u201clinguagem cidad\u00e3\u201d. Al\u00e9m da linguagem cidad\u00e3, a ouvidoria deve fazer uso tamb\u00e9m da linguagem inclusiva. Esta, por sua vez, \u00e9 aquela que n\u00e3o usa express\u00f5es preconceituosas ou ofensivas a indiv\u00edduos ou grupos. Atrav\u00e9s das ouvidorias, a Administra\u00e7\u00e3o P\u00fablica tem a oportunidade de aperfei\u00e7oar suas perspectivas e a\u00e7\u00f5es, bem como subsidiar a formula\u00e7\u00e3o, implementa\u00e7\u00e3o e avalia\u00e7\u00e3o das pol\u00edticas p\u00fablicas, contribuindo para o aprimoramento de procedimentos t\u00e9cnicos e dinamizando a rela\u00e7\u00e3o com o cidad\u00e3o, constituindo mecanismos de di\u00e1logo constante, e, portanto, de efetivo exerc\u00edcio democr\u00e1tico. Al\u00e9m de serem essa ferramenta de aperfei\u00e7oamento, as ouvidorias tamb\u00e9m realizam importante papel pedag\u00f3gico, atuando numa perspectiva informativa, disponibilizando aos cidad\u00e3os mais conhecimento sobre seus pr\u00f3prios direitos e responsabilidades, desenvolvendo, assim, a capacidade cr\u00edtica e aut\u00f4noma dos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os p\u00fablicos. O trabalho das ouvidorias envolve constante di\u00e1logo entre o \u00f3rg\u00e3o ou entidade e o p\u00fablico externo ou interno. O p\u00fablico interno da ouvidoria s\u00e3o os servidores e empregados do \u00f3rg\u00e3o ou entidade p\u00fablica, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar suas aspira\u00e7\u00f5es e probabilidades. A depender da natureza da ouvidoria, \u00e9 poss\u00edvel que o p\u00fablico interno seja o respons\u00e1vel pela maior parte das manifesta\u00e7\u00f5es. O p\u00fablico externo, por sua vez, \u00e9 composto por cidad\u00e3os, grupos ou institui\u00e7\u00f5es que de alguma forma t\u00eam interesse nos servi\u00e7os e pol\u00edticas p\u00fablicas administradas pelo \u00f3rg\u00e3o ou entidade p\u00fablica, e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Qualquer cidad\u00e3o, seja pertencendo ao p\u00fablico interno ou externo, pode apresentar, sem qualquer \u00f4nus, manifesta\u00e7\u00e3o a uma ouvidoria p\u00fablica. Nas ouvidorias \u00e9 poss\u00edvel manifestar-se em forma de: Reclama\u00e7\u00e3o \u2013 \u00e9 a manifesta\u00e7\u00e3o de insatisfa\u00e7\u00e3o relativa \u00e0 presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o p\u00fablico e a conduta de agentes p\u00fablicos na execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os ofertados. Den\u00fancia \u2013 Trata de atos referentes \u00e0 pr\u00e1tica de irregularidade ou de il\u00edcito cuja solu\u00e7\u00e3o dependa da atua\u00e7\u00e3o dos \u00f3rg\u00e3os competentes. Elogio \u2013 Refere-se ao reconhecimento ou satisfa\u00e7\u00e3o sobre o servi\u00e7o p\u00fablico oferecido ou o atendimento prestado, reconhecendo-se o agente que presta aquele trabalho. Sugest\u00e3o \u2013 Manifesta\u00e7\u00e3o quanto ao aprimoramento de pol\u00edticas e servi\u00e7os p\u00fablicos prestados pelos \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos em geral. Solicita\u00e7\u00e3o de provid\u00eancias \u2013 Manifesta\u00e7\u00e3o sobre ado\u00e7\u00e3o de medidas por parte dos \u00f3rg\u00e3os e das entidades da administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica, quando o servi\u00e7o ofertado n\u00e3o est\u00e1 atendendo de acordo com o preconizado em lei. Solicita\u00e7\u00e3o de simplifica\u00e7\u00e3o (Simplifique!) \u2013 Refere-se aos pedidos de mudan\u00e7a nos servi\u00e7os prestados pela administra\u00e7\u00e3o p\u00fablica em geral, com o intuito de simplific\u00e1-los, tornando-os mais acess\u00edveis aos cidad\u00e3os. O atendimento a todas essas manifesta\u00e7\u00f5es na Ouvidoria da Secretaria de Planejamento e Gest\u00e3o do Acre (Seplag), acontece tanto de modo presencial\/f\u00edsico, quanto remoto. Para tanto, utilizamos 2 (dois) e-mails, o ouvidoria.seplag@ac.gov.br e ouvir.seplag@gmail.com e o espa\u00e7o f\u00edsico da Ouvidoria que est\u00e1 localizado no Ed. Pal\u00e1cio da Secretarias \u2013 Av. Get\u00falio Vargas, n\u00b0 232, Centro \u2013 CEP: 69.900-150. O atendimento f\u00edsico\/presencial funciona de segunda a quinta-feira das 8h \u00e0s 12h e das 14h \u00e0s 17h e na sexta-feira das 8h \u00e0s 12h. O Decreto n\u00ba 9.492\/2018 estabelece, em seu art. 16, que as manifesta\u00e7\u00f5es devem ser apresentadas preferencialmente em meio eletr\u00f4nico. Cumprindo a essa determina\u00e7\u00e3o, a Seplag oferece em sua p\u00e1gina https:\/\/seplan.ac.gov.br\/ um banner intitulado OUVIDORIA \u2013 QUEREMOS OUVIR VOC\u00ca. Nesse canal h\u00e1 um formul\u00e1rio destinado a receber todas as manifesta\u00e7\u00f5es poss\u00edveis para os cidad\u00e3os usu\u00e1rios dos servi\u00e7os p\u00fablicos. \u00c9 muito importante ressaltar que sem a participa\u00e7\u00e3o da comunidade usu\u00e1ria dos servi\u00e7os p\u00fablicos, a Ouvidoria n\u00e3o colabora com a melhoria dos servi\u00e7os ofertados. Faz-se necess\u00e1rio que o cidad\u00e3o se empodere e utilize esse importante canal, como um espa\u00e7o de discuss\u00e3o e sugest\u00e3o das pol\u00edticas governamentais para que haja realmente um ambiente de aprimoramento do aparelho p\u00fablico. 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M\u00e1rcia Cristina Portela de Mesquita Souza, gestora de pol\u00edticas p\u00fablicas e respons\u00e1vel pela Ouvidoria Seplag\/AC, \u00e9 licenciada em Letras-Vern\u00e1culo, p\u00f3s-graduada em Educa\u00e7\u00e3o Infantil, com MBA em Gest\u00e3o P\u00fablica com \u00canfase em Controle Externo e MBA em Governan\u00e7a P\u00fablica e Gest\u00e3o Administrativa<\/p>\n","protected":false},"author":12,"featured_media":7747,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_eb_attr":"","neve_meta_sidebar":"","neve_meta_container":"","neve_meta_enable_content_width":"","neve_meta_content_width":0,"neve_meta_title_alignment":"","neve_meta_author_avatar":"","neve_post_elements_order":"","neve_meta_disable_header":"","neve_meta_disable_footer":"","neve_meta_disable_title":"","h5ap_radio_sources":[],"footnotes":""},"categories":[185,10],"tags":[52,334,335],"class_list":["post-8647","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos","category-noticias","tag-seplagacre","tag-artigo-2","tag-ouvidoria-2"],"yoast_head":"\nO papel das ouvidorias e o protagonismo cidad\u00e3o - 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